隨著金融科技的蓬勃發(fā)展和客戶行為的深刻變遷，銀行的經(jīng)營模式正面臨著重大沖擊。一方面，大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技為銀行的運(yùn)營方式和網(wǎng)點(diǎn)功能提供了強(qiáng)大技術(shù)支撐。另一方面，客戶行為模式正在發(fā)生改變，越來越多的客戶偏愛數(shù)字化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

【資料圖】

面對(duì)數(shù)字化時(shí)代的奔涌浪潮，上海農(nóng)商銀行緊跟科技發(fā)展趨勢，堅(jiān)持“智能、集約、高效、敏捷”發(fā)展，逐步探索形成了一條符合自身特色的高質(zhì)量發(fā)展道路。

上海農(nóng)村商業(yè)銀行 副行長 金劍華

三大平臺(tái)，

打造智能運(yùn)營“源動(dòng)力”

運(yùn)營管理平臺(tái)、運(yùn)營作業(yè)平臺(tái)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)是承載上海農(nóng)商銀行運(yùn)營條線業(yè)務(wù)管理三大系統(tǒng)平臺(tái)，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，三大平臺(tái)的功能性得到了大幅提升，全方位助力運(yùn)營智能化轉(zhuǎn)型，成為推動(dòng)上海農(nóng)商銀行運(yùn)營更輕便、高效的“源動(dòng)力”。

秉承“數(shù)據(jù)賦能、精細(xì)管理”的理念，上海農(nóng)商銀行構(gòu)建了全行統(tǒng)一的可視化、移動(dòng)運(yùn)營管理平臺(tái)，打造了全新的數(shù)字運(yùn)營體系，通過建設(shè)涵蓋運(yùn)營條線各項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能模塊，大幅提升工作效率，減少溝通成本，支撐數(shù)字化分析決策，切實(shí)提升運(yùn)營精細(xì)化管理水平。

為推動(dòng)運(yùn)營流程再造，提升流程效能，上海農(nóng)商銀行依托運(yùn)營作業(yè)平臺(tái)，在作業(yè)流程中引入OCR識(shí)別等技術(shù)，圍繞柜面對(duì)公開戶、對(duì)公轉(zhuǎn)賬匯款、對(duì)公貸款放款還款等常見對(duì)公業(yè)務(wù)場景增加后臺(tái)集中處理模式，有效縮短對(duì)公業(yè)務(wù)處理時(shí)長，充分釋放柜面勞動(dòng)力，改善客戶體驗(yàn)。

上海農(nóng)商銀行以建立智能風(fēng)控體系，強(qiáng)化運(yùn)營過程管理為目標(biāo)，打造運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，創(chuàng)新智能化監(jiān)測手段，引入視頻分析技術(shù)，豐富監(jiān)測模型，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)、前置風(fēng)控、加強(qiáng)機(jī)控，持續(xù)提升條線內(nèi)控案防治理能力與風(fēng)險(xiǎn)案件防范能力，建立健全賬戶涉詐風(fēng)險(xiǎn)阻斷、防范、共享機(jī)制，保障客戶資金財(cái)產(chǎn)安全。

多措并舉，

向深向?qū)嵧苿?dòng)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

為順應(yīng)金融服務(wù)新形態(tài)，為客戶提供便捷高效、體驗(yàn)舒適的智慧銀行服務(wù)，上海農(nóng)商銀行持續(xù)推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。依托“改變傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)高柜模式”的廳堂智能柜員機(jī)，創(chuàng)造性地研發(fā)自助存單特色業(yè)務(wù)。配以紙硬幣混合存取的現(xiàn)金輔柜，有效精簡了存單業(yè)務(wù)流程，并通過不斷創(chuàng)新機(jī)具形態(tài)，打破傳統(tǒng)智能柜員機(jī)的立式服務(wù)模式，創(chuàng)新“逸客版”坐式智能柜員機(jī)，提供網(wǎng)點(diǎn)廳堂坐式服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)營服務(wù)提質(zhì)增效，讓客戶充分享受高效便捷的智能網(wǎng)點(diǎn)新體驗(yàn)。

上海農(nóng)商銀行創(chuàng)新設(shè)計(jì)智能即時(shí)制卡機(jī)，引入對(duì)公智能低柜，打造新型移動(dòng)智能設(shè)備、24小時(shí)智能金融服務(wù)設(shè)備；同時(shí)，探索引入音視頻技術(shù)，提供多元化業(yè)務(wù)辦理渠道，既提升機(jī)具普惠金融服務(wù)能力、移動(dòng)服務(wù)能力，也提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。

此外，依托智慧廳堂管理系統(tǒng)，通過積極主動(dòng)的廳堂秩序管理，實(shí)現(xiàn)了多維度叫號(hào)、分析、配置管理的功能，改善了傳統(tǒng)叫號(hào)模式單一、排隊(duì)規(guī)則簡單的問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效分流，提升了員工服務(wù)效率，為客戶和員工提供了良好的等候環(huán)境和工作環(huán)境。同時(shí)，通過強(qiáng)化系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，助力廳堂精準(zhǔn)服務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)管理提供更多決策價(jià)值。

立足客戶服務(wù)視角，上海農(nóng)商銀行把握線上線下一體化原則，構(gòu)建了流程銜接、協(xié)同高效的線上線下客戶服務(wù)模式，建立線上化預(yù)填單平臺(tái)，不斷豐富線上預(yù)約及填單業(yè)務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)場景的線上預(yù)填單功能，打造無紙化辦理流程，構(gòu)建出以線下網(wǎng)點(diǎn)為核心樞紐、輻射線上及廳堂外的運(yùn)營服務(wù)模式，促進(jìn)流程不斷迭代優(yōu)化，持續(xù)推進(jìn)多渠道流程交互與融合。

深挖價(jià)值，

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營新生態(tài)

數(shù)據(jù)資產(chǎn)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石。圍繞“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)賦能”理念，上海農(nóng)商銀行不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，挖掘數(shù)據(jù)財(cái)富價(jià)值，利用大數(shù)據(jù)分析工具，結(jié)合不同業(yè)務(wù)管理要求及特點(diǎn)，設(shè)計(jì)建設(shè)了多維度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析展示大屏。

首先，利用業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)、規(guī)劃分析指標(biāo)，從機(jī)構(gòu)執(zhí)行、人員效率、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等多角度進(jìn)行跟蹤分析，為業(yè)務(wù)管理提供豐富的數(shù)據(jù)支撐和直觀的數(shù)據(jù)分析看板，助力運(yùn)營管理透明化、可視化、智能化。

其次，數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用有助于高效甄別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，能夠?qū)笈_(tái)集中處理業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行異常情況進(jìn)行有效監(jiān)測，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)或異常做出響應(yīng)。

基于數(shù)據(jù)大屏，形成包括業(yè)務(wù)發(fā)展分析、業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控、業(yè)務(wù)效能分析等常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化、可視化的運(yùn)營數(shù)據(jù)分析模型，挖掘展示綜合數(shù)據(jù)背后的業(yè)務(wù)信息，打造“數(shù)據(jù)、工具、人員”三位一體的數(shù)字化管理體系，通過大屏工具發(fā)揮業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值，賦能運(yùn)營人員運(yùn)用數(shù)據(jù)推動(dòng)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，從經(jīng)驗(yàn)決策向數(shù)字決策轉(zhuǎn)型。

要素集約，

全方位提升運(yùn)營管理效能

傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型操作，不僅耗費(fèi)較高的管理成本，還容易造成操作風(fēng)險(xiǎn)，不利于運(yùn)營精細(xì)化管理和輕量化發(fā)展。基于此，上海農(nóng)商銀行通過要素集約化管理，突破傳統(tǒng)要素管理的零散模式，從人力投入驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍己蛣?chuàng)新驅(qū)動(dòng)，集合要素優(yōu)勢，推進(jìn)流程再造，形成了包含集中配鈔、現(xiàn)金集中清分、運(yùn)營要素集中上收等集約化運(yùn)營管理體系。

一方面，運(yùn)營要素的集約化管理立足分支行需求和體驗(yàn)，有效節(jié)約了分支行各項(xiàng)成本，簡化柜面業(yè)務(wù)操作流程，減輕分支行運(yùn)營管理人員工作壓力與強(qiáng)度，提升工作效率。另一方面，也實(shí)現(xiàn)了通過技術(shù)手段，降低要素管理過程中可能引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)和操作誤差，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理輕量化、精細(xì)化，提升業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理水平。

平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，

構(gòu)建內(nèi)部線上管理新模式

上海農(nóng)商銀行著力打通條線層級(jí)溝通渠道，從整體視角出發(fā)，構(gòu)建具有一體化、連續(xù)性的內(nèi)部線上管理模式。

借助運(yùn)營管理平臺(tái)建設(shè)，上海農(nóng)商銀行大力推行條線管理工作的線上化，有效降低條線日常工作管理的人力和物力成本，減少分支行的工作負(fù)擔(dān)。同時(shí)，打造了運(yùn)營管理平臺(tái)手機(jī)移動(dòng)端，打破條線管理工作的時(shí)間、空間限制，提升用戶觸達(dá)范圍，為條線員工打造更加完善、全面的數(shù)字化辦公平臺(tái)。

同時(shí)，上海農(nóng)商銀行著力建設(shè)運(yùn)營條線線上化內(nèi)部體驗(yàn)管理功能，打通總行與分支行中場、網(wǎng)點(diǎn)一線員工之間的溝通渠道，向分支行廣納建議，依托線上滿意度問題需求跟蹤體系，形成改進(jìn)閉環(huán)，持續(xù)推進(jìn)條線業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，解決流程難點(diǎn)問題，幫助總行管理部門及時(shí)掌握一線業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，快速響應(yīng)，迭代優(yōu)化。

科技賦能，

助力適老服務(wù)提質(zhì)增效

上海農(nóng)商銀行擁有數(shù)量廣泛的老年客戶群體，相較年輕人而言，老年人在金融產(chǎn)品設(shè)備使用方面都需要銀行給予更多的關(guān)心和幫助。借助科技力量，圍繞客戶需求，上海農(nóng)商銀行著力為老年客戶提供便捷的使用體驗(yàn)、特色的差異化服務(wù)。

聚焦老年客戶的用戶體驗(yàn)，推出智能柜員機(jī)“樂齡版”功能，對(duì)多項(xiàng)老年客戶的常用交易功能進(jìn)行適老化改造，從內(nèi)容展示、語音提示、功能選擇等多方面入手，簡化業(yè)務(wù)流程，著力打造老年友好型人機(jī)交互模式，幫助老年客戶克服對(duì)智能設(shè)備的排斥性。

打造柜面業(yè)務(wù)極簡化適老金融服務(wù)流程。推廣柜面無紙化和免填單金融業(yè)務(wù)，通過必要的信息核對(duì)、簽字確認(rèn)，減緩老年客戶填單壓力。定制覆蓋柜面、自助機(jī)具的多渠道適老業(yè)務(wù)流程，降低操作頻次、優(yōu)化信息提示，增強(qiáng)操作引導(dǎo)，整合精簡客戶確認(rèn)內(nèi)容及流程，化繁為簡、化零為整，提升老年客戶無障礙自助辦理能力。

借助新型移動(dòng)智能設(shè)備，拓展適老服務(wù)應(yīng)用場景。實(shí)現(xiàn)上門一對(duì)一服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一百米”，全方位提升適老化服務(wù)的便利性、可得性，為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)。

思者常新，智者行遠(yuǎn)。上海農(nóng)商銀行始終牢記“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，勇于創(chuàng)新變革，用戶體驗(yàn)至上。充分利用金融科技手段，深化運(yùn)營賦能，推動(dòng)運(yùn)營全方位智能化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建集約化運(yùn)營體系，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，真正做到想用戶之所想，行用戶之所行，為用戶之所為。通過一系列實(shí)際行動(dòng)，傳遞更智能、更敏捷、更專業(yè)的用戶體驗(yàn)，積極走出一條獨(dú)特的智能化、輕型化轉(zhuǎn)型之路。

（欄目編輯：李朝瑞）