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為建設服務型政府、提高基層治理能力，一些地方依托12345政府服務熱線平臺，為廣大群眾提供便民服務，意在提高服務效能，這在幫助群眾解決合理訴求方面發揮了積極作用。不過，一些工作人員反映，當下簡單以群眾滿意率高低來評價工作好壞，讓他們在工作中頻頻陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府來辦，或者政府根本辦不了，但不辦吧，影響群眾滿意率，影響考核排名。這讓他們委屈又無奈。還有部分群眾過分主張私人利益，放棄自我責任，提出一些不合理訴求，包括反對土地流轉政策、要求對有爭議的土地進行確權、醉酒后要求政府接送其回家等等。訴求人將政府提供“公共服務”的職能理解為政府提供“私人服務”，出現了“啥事都找政府”的行為。

其實，12345政府熱線服務為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立的快捷、高效的綜合服務平臺，主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報等服務，聽取市民的意見與建議，是建設服務型政府，提高基層治理能力的重要舉措。然而，部分群眾在使用平臺熱線時，提出了很多非合理的訴求，例如家里的鑰匙丟了要求政府工作人員幫忙找鑰匙，被蜜蜂蜇了也撥打12345，醉酒后要求政府接送回家等。這種“啥事都找政府”的行為，一方面會加劇政府工作人員的工作壓力和工作難度，降低職能效率;另一方面，在政府工作人員無法為其解決非合理訴求時，會影響群眾對政府的滿意度評價。最后，如果為了片面提高滿意度，以息事寧人的態度滿足了部分群眾的非合理訴求，公共利益必將蒙受損失，政府的治理難度和治理成本也將水漲船高。

究其原因，一方面源于群眾觀念對自我責任和政府責任的邊界認識錯位，在行動中表現出“等靠要”“好吃懶做、賴天賴地”“自我利益為大”“自己不去解決，坐等政府幫忙”等傾向;另一方面在于政府對12345熱線服務范圍界定不清晰，導致面對不合理訴求時手足無措;此外，將12345熱線中的滿意度與考核排名相掛鉤的單一評價機制，也讓基層工作人員在面對群眾非合理訴求時陷入兩難。

服務型政府并非“全托型政府”，更不是“私人保姆”。在面對一些提出了不合理訴求的群眾時，基層工作人員所要做的不是無條件滿足，以強化其認知錯位，而是要引導群眾正確理解政府職責和個人權利。因此，在建設服務型政府、發揮好12345熱線作用的過程中，需要注意以下兩點：

第一，不能一刀切地用“群眾滿意率”來評價基層所有工作。針對服務型政府，我們要建立多元化評價機制，而“群眾滿意度”只是評價標準之一，這其中更需要考量工作人員解決問題的能力和實效，對于一些不甚合理的要求，要具體分析。本應由群眾自己解決的問題，12345工作人員應在向其告知解決辦法的基礎上，令其自行解決。

第二，要明確政府責任的擴張邊界，加強群眾教育。政府要明確12345熱線服務的責任邊界，無限責任只會進一步強化群眾只講權利、不講義務的認知，使群眾對政府責任的邊界產生誤認，主動放棄自我責任。

第三，通過廣泛地宣傳教育，讓群眾明確其在新時代的義務和責任，準確認知政府服務熱線的價值和意義，從而合理高效利用熱線服務平臺。

12345熱線平臺建立了一個了解民意的窗口，搭建了一個聯系群眾的橋梁，構筑了一個為民辦事的渠道，以“接訴即辦”機制為抓手，高效地幫助群眾解決問題，有利于拉近政府與群眾之間的距離，提升群眾滿意度，撬動基層治理大變革。面對群眾的“不合理”訴求時，我們必須保持客觀理性的判斷，積極解決，仔細聆聽，也許部分群眾的訴求不盡合理，但無論如何，也要想群眾所想、急群眾所急。事實上，“不合理”的訴求本身也從側面反映出政府工作存在的缺陷與不足，折射出部分政府工作人員服務意識的欠缺。以“不合理”訴求為鏡，可以更好地審視服務型政府建設的現狀，看到政府存在的問題以及未來改進的方向。